банковской сферы
Редизайн системы
для сотрудников
CRM
Fintech
UX / Product design
Редизайн
роль
Продуктовый дизайнер,
единственный на проекте
цель
Оптимизация сценариев и подготовка системы к масштабированию
Стек
Figma, UX-интервью, Usability-тестирование, Дизайн-система
Маркетплейс банковских услуг с 12-летней историей
Теледок — маркетплейс банковских услуг. На площадке представлено более 30 банков-партнёров, что позволяет клиенту подать одну заявку сразу в несколько банков. Внутри компании используется CRM-система — основной рабочий инструмент сотрудников.
30+
банковских интеграций
2–3к
заявок в системе ежедневно
35–40
сотрудников онлайн
7
ролей с разными правами
30+
банковских интеграций
2–3к
заявок в системе ежедневно
35–40
сотрудников онлайн
7
ролей с разными правами
контекст
Интерфейс рос фрагментарно — и стал тормозить бизнес
Компания работает на рынке более 12 лет. За это время появлялись новые банки-партнёры, расширялись бизнес-процессы, в систему добавлялся новый функционал. Однако интерфейс развивался без пересмотра пользовательских сценариев — новые функции просто добавлялись поверх существующих. Со временем это привело к трём ключевым трудностям.
01
Ограничения для масштабирования
Существующая структура интерфейса затрудняла добавление нового функционала. Система нуждалась в пересмотре архитектуры, чтобы продукт можно было развивать дальше.
02
Рост нагрузки на сотрудников
Количество клиентов и заявок росло, компания расширяла штат, а обязанности сотрудников внутри системы становились шире.
03
Усложнение пользовательских сценариев
Некоторые операции стали занимать слишком много действий. Информация о заявке могла быть распределена по нескольким экранам, кнопки действий — спрятаны в самом низу страницы.
проблема
Пользовательские интервью и юзабилити-тестирование
метод 01
15
Пользовательских интервью
Обсуждала со сотрудниками сложные сценарии работы, частые ошибки, неудобные элементы интерфейса и повторяющиеся действия. Это позволило выявить основные точки сложности в системе.
Метод 02
20
Юзабилити-тестов
Сотрудники выполняли типовые задачи: обработка заявки, проверка документов, взаимодействие с банком. Я наблюдала, где теряются, где тратят больше всего времени и где допускают ошибки.
CSI до редизайна
По результатам опросов зафиксирован индекс удовлетворённости удобством сервиса — ≈ 51%
Чтобы понять основные проблемы интерфейса, я провела два типа UX-исследований.
Исследование
Флоу сервиса не соответствовал реальному сценарию работы сотрудника — блоки расположены в хаотичном порядке, формы открывались в модальных окнах без навигации.
Ошибки не блокировались на входе — заявка уходила дальше и возвращалась на доработку, создавая лишние итерации.
Отсутствие подсказок в интерфейсе: онбординг новых сотрудников занимал в 2 раза больше времени, чем должен.
Сотрудники использовали сторонние плагины и программы для автоматического обновления списка задач — системного решения не было.
Кнопка сохранения расположена внизу экрана — нужно прокручивать весь контент для каждого сохранения.
итоги исследования
Список задач
Фильтры скрыты и перегружены. Чтобы взять новую задачу, нужно обновлять страницу вручную или использовать сторонний плагин. Новые задачи, появляясь нарушают структуру списка, пользователь теряется — какие он уже просмотрел? Какие давно висят в очереди и уже «горят»?
Страница задачи
Кнопки действий и комментарии расположены в самом низу страницы, а в сценарии работы сотрудника необходимо сравнить данные вверху экрана задачи с текстом комментария. Пользователю приходится несколько раз проскролливать вверх/вниз, чтобы это сделать.
Анкета заявки
Открывается в модальном окне. Поля не разбиты на смысловые блоки, порядок заполнения не соответствует сценарию работы сотрудника.
до редизайна
Итерационный редизайн с приоритетом на самые болезненные точки
Я разделила работу на этапы, чтобы плавно добавлять функции и тестировать их. Приоритет отдала разделам с наибольшим количеством проблем и разделам, работа в которых занимала у пользователей больше всего времени.
Спроектировала архитектуру интерфейса под 7 ролей — масштабируемую, с возможностью добавления новых ролей без переработки основы
Исправила логику блоков, уменьшила количество экранов и переходов между ними — флоу сервиса теперь соответствует реальному сценарию работы сотрудника
Внедрила валидацию и подсветку ошибок, счётчик с переходом к проблемным полям — заявки больше не уходят с незамеченными ошибками
Добавила автосохранение и закрепила элементы управления вверху экрана — убрала лишние действия из ключевых сценариев
Добавила якорную навигацию по смысловым блокам анкеты, структурировала поля в порядке заполнения
Внедрила электронную очередь и автообновление списка задач — сотрудники перестали использовать сторонние плагины
Добавила быстрый доступ к формам из списка задач и открытие внешних ресурсов на втором мониторе без прерывания работы
Адаптировала сервис под мобильные устройства для работы вне офиса
решение
после
Редизайн страницы анкет
Табы переключения, якорная навигация, смысловые блоки, счётчик ошибок, кнопка копирования, ссылки на внешние ресурсы. Автосохранение.
после
Редизайн страницы задачи
Фиксированная рабочая область. Последний комментарий всегда виден. Редактирование прямо в полях. Копирование по клику и подсказки.
после
Редизайн списка задач
Только нужные фильтры. Автообновление. Электронная очередь. Быстрый доступ к анкетам прямо из списка.
С нуля — библиотека из 50+ компонентов
Результат
Скорость сборки интерфейсов в Figma увеличилась вдвое. Длина спринта разработки сократилась с 4 недель до 2 благодаря Storybook.
Существующая библиотека содержала около 10 компонентов без состояний и вариантов и не позволяла последовательно собирать интерфейсы. Я перестроила дизайн-систему полностью: добавила дизайн-токены для отступов, цветов и радиусов скругления, собрала 50+ компонентов с состояниями и вариантами.

На основе дизайн-системы разработчики собрали Storybook. Я вела актуальный changelog, чтобы разработчики видели какие компоненты нужно добавить. По необходимости добавляла новые компоненты в библиотеку.
Дизайн-система
CSI 81%
удовлетворённость сервисом (было 51%)
−36%
время обработки заявки
4→2 нед
длина спринта благодаря Storybook
70% сервиса реализовано и запущено в работу
Упрощены ключевые пользовательские сценарии, сокращены лишние действия — время обработки заявки сократилось на ≈ 36%. Индекс удовлетворённости сервисом вырос с 51% до 81% по результатам повторного опроса.

С нуля выстроены процессы дизайн-ревью и передачи в разработку: скорость поставки задач выросла до +30%, время выполнения задачи от начала до релиза сократилось до −20%.
Результат