8 911 037 82 90

продуктовый дизайнер

арина главанарь

о проекте

Масштаб системы:

• 30+ банковских интеграций
• 2000–3000 заявок ежедневно
• 35–40 сотрудников работают в системе
• 7 ролей пользователей с разными правами доступа

Внутри компании используется CRM-система, которая является основным рабочим инструментом сотрудников

Маркетплейс банковских услуг. На площадке представлено более 30 банков-партнеров, что дает клиенту возможность подать одну заявку на банковский продукт сразу в несколько банков

основной запрос

Компания работает на рынке более 12 лет. За это время бизнес активно развивался:

• появлялись новые банки-партнёры
• расширялись бизнес-процессы
• в систему добавлялся новый функционал

Однако интерфейс системы развивался фрагментарно. Новые функции добавлялись поверх существующих, без пересмотра пользовательских сценариев

моя роль

Я работаю продуктовым дизайнером в Теледок и являюсь единственным дизайнером в компании. Отвечаю за полный цикл проектирования интерфейса:

• UX-исследования
• проектирование пользовательских сценариев
• разработку интерфейса
• развитие дизайн-системы
• взаимодействие с разработчиками
• контроль реализации дизайна

Ограничения для развития продукта

Существующая структура интерфейса затрудняла добавление нового функционала. Система нуждалась в пересмотре архитектуры интерфейсов, чтобы продукт можно было масштабировать дальше.

Рост нагрузки на сотрудников

Количество клиентов и заявок росло. Компания расширяла штат сотрудников, а их обязанности внутри системы становились шире

Усложнение пользовательских сценариев

Некоторые операции обработки заявок стали занимать слишком много действий. Информация о заявке могла быть распределена по нескольким экранам

Со временем это привело к нескольким трудностям

процесс работы

Чтобы понять основные проблемы интерфейса, я провела несколько типов UX-исследований

Пользовательские интервью

Я провела около 15 интервью с сотрудниками, которые ежедневно работают в CRM. Мы обсуждали:

• сложные сценарии работы
• частые ошибки
• неудобные элементы интерфейса
• повторяющиеся действия

Это позволило выявить основные точки сложности в системе

Usability-тестирование

Я также провела около 20 usability-тестов. Сотрудники выполняли типовые задачи:

• обработка заявки
• проверка документов
• взаимодействие с банком

Во время тестирования я наблюдала:

• где пользователи теряются
• какие действия выполняют дольше всего
• где допускают ошибки

итоги исследования

Список задач. Чтобы взять новую задачу нужно обновлять страницу вручную. Фильтры есть, но они скрыты и перегружены

Страница задачи. Кнопки действий и комментарии расположены в самом низу страницы.

Анкета заявки. Открывается в модальном окне.

Итерации

Разделила работу на этапы, чтобы плавно добавлять функции и тестировать их. Приоритет отдала разделам, в которых было выявлено больше всего проблем и работа в которых занимала у пользователей наибольшее количество времени.

Я заметила, что сотрудники тратят много времени на переходы между анкетами и путаются из-за большого числа полей. Часто копируют данные, а порядок заполнения полей неудобен. Кнопка сохранения расположена внизу экрана, из-за чего приходится прокручивать весь контент, причем все это находится в модальном окне

решение

Редизайн страницы анкет. Добавлены табы переключения между анкетами. Добавлена якорная навигация. Поля разделены на смысловые блоки. Добавлен счетчик ошибок. Добавлена кнопка копирования каждого поля. Добавлены ссылки на внешние ресурсы. Сохранение данных происходит в автоматическом режиме

Редизайн страницы задачи. Добавлена фиксированная рабочая область. Отображается последний комментарий, который нужен пользователю для оценки ситуации с заявкой. Добавлено редактирование данных прямо в полях данных по заявке. Добавлено копирование при нажатии и подсказки.

Редизайн списка задач. Остались только те фильтры, которые используются. Добавлено автоматическое обновление списка задач. Добавлена электронная очередь. Добавлен быстрый доступ к анкетам прямо из списка задач

развитие дизайн-системы

Когда я начала работу над CRM, в продукте существовала небольшая библиотека компонентов.

Однако она:

• не учитывала состояния компонентов
• не содержала вариантов
• не позволяла последовательно собирать интерфейсы

Я пересобрала существующие компоненты и разработала новые.
В результате была создана библиотека из 50+ компонентов.

работа с разработчиками

Я взаимодействовала с разработчиками напрямую

Моя работа включала:

• презентацию дизайн-решений команде
• обсуждение реализации интерфейсов
• подготовку макетов для разработки
• проверку соответствия реализации дизайну
• тестирование готовых интерфейсов

Это помогло обеспечить корректную реализацию интерфейсов в продукте

результат

После редизайна интерфейсы CRM стали более понятными и последовательными

Основные изменения:

• упрощены ключевые пользовательские сценарии
• улучшена навигация по системе
• интерфейсы стали более консистентными
• система стала проще масштабироваться

Хотя в компании ранее не измерялись UX-метрики, сотрудники отмечали, что работать с системой стало значительно проще

На данный момент в коде реализовано 70% сервиса Остальные разделы готовы к разработке

arina glavanar